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¿Cuántas veces has llegado al hotel y la habitación no era lo que esperabas?. Tal vez tu elección habría sido otra si hubieras podido hacer un recorrido virtual previo por las instalaciones… Hotelverse se planteó cuestiones como esta antes de lanzarse al negocio que les ha convertido en pioneros del movimiento que han denominado ‘el fin de la normalidad’. Lo explicaron en el último webinar organizado por Turistec.

“¿Qué papel juegan las tecnologías inmersivas (la realidad virtual, los gemelos digitales o el metaverso) en la experiencia de reserva?. Un proceso que, según nuestros socios de Hotelverse, apenas ha cambiado en los últimos 20 años, convirtiendo al hotel en el más débil durante el proceso de compra”. Con esta introducción de la gerente de Turistec, Mercè Masip, comenzó el último webinar organizado por el clúster para todas las empresas asociadas y abierto al público en general.

Alfredo Moreno, Sales Director de Hotelverse, se hizo cargo de la sesión apuntando que “efectivamente, la experiencia de compra directa del cliente no ha cambiado mucho en las dos últimas décadas. Sigue siendo algo poco específico. Eliges fecha y tipo de habitación sin que intervenga nada emocional, y al final lo que reservas es una habitación que en la foto suele ser la mejor de la categoría por la que optas y no necesariamente la que esperas al llegar”.

Esta circunstancia, sin embargo, ya se ha superado en otras industrias donde “por ejemplo, casi puedes ‘tocar’ la deportiva que estás buscando. Hay comercios donde puedes probarte la ropa virtualmente, plataformas que te permiten elegir exactamente el asiento que quieres en un partido de fútbol, un concierto o un vuelo. Pero en un hotel, lo más normal es que el viajero no pueda elegir exactamente lo que quiere, sino el tipo/categoría de alojamiento, lo que resulta algo frustrante”.

Moreno explicó que, ahora mismo, la web del hotel no es más que un canal de venta “pero con una posición por debajo de las grandes agencias online, que invierten mucho en marketing. Las OTA surgieron como una ayuda para desintermediar de los TTOO, y han acabado convirtiendo en cautivos tanto al hotel como al cliente. En los hoteles en general (salvo las grandes cadenas) el precio es prácticamente lo único que puede atraer al huésped a su portal web”.

Según las explicaciones del director de ventas de Hotelverse, la dificultad del hotel para conseguir tráfico por sí mismo “porque suele ser uno de los últimos en aparecer en las búsquedas” le obliga a dar más y más descuento para acceder al cliente directamente. “Todo esto lleva a una intermediación muy alta (en algunos casos, el 80% de la venta) y a que los beneficios se vean mermados por los costes que implica. 3 de cada 4 clientes de OTA va a la página web del hotel, pero no está en ella ni un minuto y vuelve a la agencia para hacer la reserva, a menos que haya encontrado algo muy diferenciador. Afortunadamente ahora tenemos técnicas y tecnologías nuevas para captar a ese huésped, para que reserve directamente y se pueda acabar con la ‘normalidad’ de los últimos años”.

El metaverso no es para ‘ya’. El gemelo digital, sí

Nuestros socios tienen muchas expectativas sobre le metaverso, pero creen que será algo disruptivo dentro de aún unos años “ahora no estamos preparados, pero sí podemos hacer mucho con la tecnología inmersiva para darle al cliente una experiencia de reserva distinta que, además, llevará a subir ingresos y beneficios al hotel”.

Hotelverse se ha especializado en la creación de gemelos digitales, reproducciones del hotel a las que el cliente accede virtualmente. Esta técnica le permite reservar “por atributo, y no por categoría, eligiendo exactamente lo que más se ajusta a sus expectativas, algo con lo que el hotel también puede jugar tarifariamente y hacer revenue incluso por habitación”. Porque no todos buscan lo mismo y cada usuario tiene sus gustos y necesidades, “no todos querrán ver la piscina desde la habitación, o necesitarán un área de trabajo dentro de esta, etc.”.

La propuesta de la empresa de tecnología es “ofrecerle al cliente la posibilidad de elegir lo que quiere, y que sea exactamente lo que va a obtener”. A modo de conclusión del webinar, cuya grabación puedes reproducir clicando aquí, Moreno planteó esta pregunta: ¿qué tal si nos tomamos en serio la digitalización y le damos al cliente de hotel lo que ya tiene en otros sectores?.

Alfredo Moreno pone a tu disposición la presentación en la sesión online haciendo clic aquí, y su contacto si quieres ampliar información: alfredo@hotelverse.tech

Cristina Torres

Comunicación, prensa y relaciones con los medios en Turistec

cristina@turistec.org