Los nuevos estándares en hotelería: qué está cambiando y cómo adaptarse

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El pasado mes de abril organizamos nuestro encuentro anual (UNFOLD) con más de 500 hoteleros y partners venidos de diferentes partes del mundo. Escuchando algunas de sus ponencias pensaba en cómo ha cambiado y está cambiando el sector. El cliente demanda servicios digitales, y las empresas usan cada vez más tecnología y datos para definir sus estrategias.  

Tengo la impresión de que todas las empresas se están convirtiendo de algún modo en empresas tecnológicas, pero con el reto de mantener la esencia de lo que se considera un gran servicio y superar las expectativas del cliente.

El nuevo estándar en las expectativas del cliente

Para los hoteles, esto significa que todos los huéspedes esperan encontrar las habitaciones disponibles online, poder entender los precios y el valor propuesto, personalizar sus preferencias online previo a la llegada, hacer el registro online, incluso recibir la llave de su habitación en su dispositivo móvil… y finalmente ser recibido por una persona que tiene un conocimiento perfecto de todo lo que sucedió online antes de su llegada. Para ello es necesario que tus sistemas se comuniquen entre sí y la información fluya y esté disponible en todo momento.

Este huésped tiene unas expectativas altísimas de la experiencia que está a punto de vivir. Ha dedicado tiempo en la planificación de su viaje online y ello le aporta un mayor conocimiento y genera unas expectativas.

Los clientes conocen bien su poder, pero también desconfían de la omnipotencia de las empresas y su tecnología. Comprenden el poder de una crítica negativa y lo que una gran foto y un buen comentario pueden hacer por la reputación de un hotel si lo comparten con sus amigos y seguidores.

También esperan que cada intercambio realizado sea, de alguna manera, recompensado. Pagan, promocionan y comparten sus datos. El hotel, por otro lado, debe realizar el servicio que anuncia, tanto en la propiedad, en el programa de fidelización, como a través de cada punto de contacto digital. Y, por supuesto, la tecnología siempre debe ser rápida, intuitiva y poderosa. Con clientes como estos, ¿quién necesita enemigos?

Cómo adaptarse a los crecientes estándares

Para las empresas de tecnología que prestan servicios a los hoteles, esto supone un arma de doble filo y mayores expectativas. No solo debemos hacer que esto sea posible, sino que también debemos pensar en cómo incorporar todo ello en los flujos de trabajo existentes del hotel. No es fácil tratar de incluir lo nuevo en lo existente, todo mientras las expectativas han aumentado y los estándares en la prestación del servicio se han disparado. Por si fuera poco, la expectativa es nunca dejar de innovar: lo que fueron innovaciones en el pasado se desvanecen lentamente para dar paso a nuevas expectativas del futuro.

Para algunos, esta innovación constante es natural. Empresas como Life House en Estados Unidos o Líbere en España, nacieron digitales y han ido construyendo todo en base a esa tecnología e innovación.

Para otros, como Nordic Choice Hotel, recientemente renombrado como Strawberry Hotels, se trata de reunir a las mejores empresas tecnológicas de su sector y centrarse en la transformación a través de ellas. Otros, trabajan acompañados por consultores y expertos en transformación para rediseñar en nuevo enfoque que sus negocios necesitan.

Pero, ¿y los demás? ¿Cómo se determina si un proyecto es lo suficientemente bueno o si aún podría avanzar más?

Nada de lo anterior está restringido a un grupo selecto de hoteleros. Los hoteles de lujo tienen la misma probabilidad de tener un cliente enojado si no se ha realizado un servicio a la altura, o si el mensaje o comunicación enviado no ha sido respondido en un período de tiempo aceptable. Una modesta pensión, tiene las mismas probabilidades de tener un cliente furioso si el Wi-Fi es lento o no hay agua caliente; ambos necesitan que alguien lo solucione de inmediato o seguramente se marcharán del establecimiento dejando sus frustraciones y negatividad en múltiples sitios online, además de potenciales reembolsos por las incidencias.

¿Por qué quieres que sea conocido tu negocio?

La lección tras la aparición de los hoteles boutique, y su continuación hacia el modelo de Airbnb, que Ian Schrager califica como “the boutique hotel of one”, es que los humanos exigen estándares, pero anhelan la diferencia, la variedad y la creatividad. Anteriormente, el mensaje preguntando cómo fue su experiencia durante check-in era una novedad; ahora, la posibilidad de dar la opinión de forma inmediata y obtener respuestas es una expectativa creada. Una estancia en un hotel que carece de variedad de servicios y del factor sorpresa, es ahora la excepción, no la norma.

El auge de la IA significa que ciertos aspectos de los negocios hoteleros considerados innovadores hasta hace poco tiempo, están a punto de convertirse en un nuevo estándar. Pensemos en cómo ChatGPT estandarizará la eficacia de un chatbot en la web; o cómo los agentes de viajes estarán asistidos por IA en cuanto a métricas de calidad para aconsejar mejor a sus clientes. Ahora piensa cómo afectará todo ello y dónde estará posicionado tu hotel si tiene carencias.

Considera también los efectos colaterales, todas esas preguntas tipo… los gobiernos impulsando nuevas normativas preguntarán: “si sus competidores pueden almacenar toda esta información y enviarla a nuestras API, ¿por qué usted no puede?”. Los prestamistas preguntarán: “si sus competidores pueden ejecutar esto de manera eficiente, ¿por qué usted no?”. Los posibles empleados preguntarán: “si no puedo formarme y seguir aprendiendo aquí, ¿por qué trabajar aquí?”.

¿Por qué quieres que sea conocido tu negocio? Si la tecnología y la innovación pueden mantener su velocidad, creemos que las empresas de tecnología hotelera también deben ser los catalizadores del cambio dentro de las organizaciones y los hoteles. Debemos evolucionar, no solo para seguir entregando las mil y unas funcionalidades que los clientes nos solicitan, sino para convertirnos en agentes proactivos del éxito de nuestros clientes, los hoteleros.

La conclusión: ¿qué hacer para aceptar el cambio? 

Tal vez te preguntes por dónde empezar. Si deseas adoptar estos nuevos estándares, piensa en los KPI que impulsan tu negocio y pregúntate si existen herramientas que puedan ayudarte a mejorarlos.

Pregúntate ¿cómo ha mejorado el gasto por cliente año tras año? ¿Podría implementar herramientas de pedidos online para incrementar los consumos? ¿Cuánto tiempo pasaron los clientes haciendo cola en la recepción o el bar? ¿Quizás una llave móvil podría ser la respuesta a algún problema? ¿Qué hay de reducir el coste de adquisición de cliente mientras mejoramos la estrategia de ingresos? ¿Se podría usar algo de ayuda externa?

Como con todas las cosas, la búsqueda de nuevos estándares comienza con los primeros y pequeños pasos. ¡Atrévete a dar un paso adelante!

 

Ildefonso Moyano,

Vice President Customer Success – Onboarding & Education Mews