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• Nuestros socios de Vodafone lo tienen claro, y así lo indican en su barómetro de este 2019: los enfoques más disruptivos señalan a clientes y empleados, a las personas, en definitiva.

“Las empresas deben adoptar un enfoque centrado en las personas, utilizando su base de empleados para adelantarse a las necesidades del cliente en un mercado cambiante”. Esta es la reflexión con la que Vodafone nos introduce en el capítulo número 4 de su barómetro 2019, con datos y análisis en vigor durante todo este año.

Nuestros nuevos socios (incorporaron recientemente al Clúster Internacional de Tecnologías de la Información y la Comunicación aplicadas al Turismo su división para empresas) recuerdan que “la digitalización está creando entornos disruptivos en la forma en la que las personas vivimos y trabajamos. Las empresas tienen que entender lo que esto supone a dos niveles: lo que implica para sus clientes y lo que implica para sus empleados”.

No es ningún secreto, aseguran desde la compañía de telecomunicaciones, que “el foco del cliente siempre ha sido una de las claves principales de los negocios de éxito. Sin embargo, el ritmo de cambios actual ha ejercido una gran presión sobre las empresas. Las necesidades de estos clientes cambian rápidamente, sus expectativas crecen y su poder de influencia también”. El resultado es una cultura del “ahora” que plantea un problema para las empresas: deben adaptarse a las nuevas demandas…y hacerlo a la velocidad a la que los clientes se han acostumbrado. En todo este proceso “la tecnología es una parte clave de la construcción y el mantenimiento de las buenas relaciones con los clientes”.

Estos enfoques disruptivos, asegura Vodafone, también han cambiado la forma en la que las empresas y los empleados interactúan. Las primeras, además, están buscando habilidades específicas entre sus trabajadores, para ayudarles a afrontar estos cambios. Los empleados, por su parte, desean “aprovechar el cambio hacia la digitalización para mejorar el equilibrio entre vida laboral y flexibilidad”. En definitiva: impulsadas por la tecnología, las personas “siempre en el centro de una estrategia empresarial de éxito, están ejerciendo nuevas presiones sobre las organizaciones para que estas cambien la forma en que operan e interactúan con los clientes y los empleados”.

Todas estas certezas llevan a las empresas a analizar la forma de relacionarse con los clientes. Según la investigación de Vodafone:

• casi nueve de cada diez (88%) indican tener un objetivo claro para transformar la experiencia del cliente
• el 80% reconoce que el uso de las nuevas tecnologías (tanto la realidad virtual como la aumentada) es crucial para el éxito comercial futuro
• 90%, nueve de cada diez, se centra en la innovación, en un esfuerzo por obtener ventaja competitiva

Una conclusión del estudio también apuntada es que “las empresas más grandes y aquellas cuyos ingresos han aumentado considerablemente durante el último año, son las que tienen más posibilidades de realizar estos cambios”.

La amenaza de la desactualización

Según este barómetro, casi el 70% de las empresas (y especialmente las grandes) cree que las habilidades de sus empleados se están desactualizando. Y eso que las más importantes para trabajar durante los próximos 3 y 5 años serán precisamente las digitales y tecnológicas en primer lugar, seguidas de la comunicación, la gestión de equipos, programación, ventas, idiomas y creatividad. Concluye Vodafone que “las empresas deben mantenerse al día con los cambios evolutivos, particularmente en el área de lo digital, para garantizar que los empleados están preparados para afrontar los desafíos por los cambios del mundo empresarial”.

Más flexibilidad en los acuerdos laborales

La mayoría de las empresas reconoce que “es necesario cambiar los acuerdos laborales” aunque una de cada diez cree que no. En general, el 51% considera que se necesitan oportunidades de empleo a largo plazo más estable “junto con horarios flexibles (49%) y lugares de trabajo también flexibles (40%)”.

Recomendaciones Vodafone

Este interesante capítulo del trabajo de investigación de nuestros socios concluye con algunas recomendaciones:

• los directivos deben priorizar cómo se adaptan a las demandas cambiantes de sus clientes y empleados y “las empresas deben poner a las personas en el centro de sus estrategias”
• hay que priorizar las herramientas y servicios que transforman la manera en que las personas trabajan y hacen negocios en la organización, haciéndolo “lo más simple posible y sin incidencias”
• las comunicaciones y la movilidad “deben ser la piedra angular para transformar las experiencias de los clientes y mejorar la productividad de los equipos de trabajo. Las empresas deben adaptar los servicios a las necesidades individuales, ya sean de clientes o empleados”

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