A pesar de que la industria hotelera se recupera rápidamente de la grave situación padecida por la pandemia, y como muestra de ello, la oferta global de habitaciones continúa aumentando. No es menos cierto que la tendencia creciente de los salarios mínimos en todo el mundo, junto con la escasez de mano de obra, continúan planteando todo un reto operativo en un escenario de competencia global, cada vez más complejo…
Escasez de mano de obra y crisis de base: La industria hotelera se enfrenta a una escasez de mano de obra, especialmente en puestos de base. Los altos costos laborales, salarios no competitivos y bajos beneficios, contribuyen a una alta tasa de rotación y dificultades para reclutar y retener personal.
Una solución potencial a este problema radica en adoptar la tecnología robótica, para automatizar tareas manuales y que consumen mucho tiempo en los hoteles. La clave es liberar tiempo para que el personal se concentre en tareas de mayor valor y brindar un mejor servicio al cliente.
Transformación digital como solución: Los hoteles están abordando la escasez de mano de obra y las crisis de base mediante la transformación digital. Adoptar herramientas inteligentes y la colaboración entre staff y robots puede ayudar a aliviar la presión de mano de obra y mejorar la calidad del servicio. La transformación digital también mejora la experiencia del cliente y fortalece las capacidades contra riesgos.
Auge de los robots de servicio: El uso de robots de servicio está aumentando en la industria hotelera. La producción y rotación de robots de servicio ha crecido significativamente, con diversas aplicaciones como robots de Delivery y RoomService, soporte de personal de restaurantes, limpieza y desinfección, así como robots sociales.
Ahorro de costos y aumento de eficiencia: No cabe duda de que, gracias a la incorporación de soluciones robóticas en las operaciones hoteleras, se pueden lograr ahorros significativos en términos de costos laborales. Como cualquier herramienta tecnológica, no sólo de tecnología trata el asunto: es necesario que esta se complemente y se integre completamente con la operativa hotelera. No se trata, por tanto, de sólo disponer de robots, éstos deben entenderse como parte de una solución robótica completa y a medida para cada tipo de operativa.
Las tecnologías han venido para ayudar y ya están con nosotros. El trabajo duro no es adaptar la tecnología, sino trabajar en la experiencia del cliente para fidelizar. El papel de la tecnología está claro que se orienta a mejorar el servicio al cliente, más ampliamente a la experiencia de cliente, que va más allá del mero servicio.
Si hay labores repetitivas que puede hacer una plataforma con ruedas que lleva cosas de un lado a otro de manera automática, ¿por qué poner una persona en esas tareas? Ese tiempo que se ocupa en tareas repetitivas se puede utilizar en interactuar con el cliente, saber si desea algo más, recomendaciones sobre el hotel, sus servicios, sus restaurantes o sobre su entorno. Se trata de hacer una experiencia más humana y cercana utilizando la tecnología.
Parece una incoherencia, pero tiene todo el sentido del mundo, la máquina hace el trabajo repetitivo y el humano hace el trabajo de atención, mimo y cuidado del cliente y también, por ende, del negocio.
Por ejemplo, un robot de RoomService (WIONGO ha sido la primera empresa de España y entre las tres primeras empresas de Europa en integrar robots de hostelería) junto con su integración IoT, reconoce todo el establecimiento y de forma completamente autónoma puede dirigirse a cualquier habitación, de cualquier planta del establecimiento, cogiendo el ascensor y llamando a la habitación en cuanto llega a la puerta. Por último y no menos importante, un estudio reciente de Tripadvisor explora la relación entre las emociones y los sentimientos de los huéspedes generados por la interacción con robots en hoteles y el efecto potencial en la calificación del hotel. Entre sus principales conclusiones destacan las siguientes:
- La industria de alojamiento está en transición hacia la Industria 5.0, impulsada por irrupciones tecnológicas como IoT e IA. Estas irrupciones facilitan una transformación y renovación rápida dentro de las empresas de servicios.
- Es crucial estudiar la creciente autonomía de los robots y sus interacciones con los clientes. La investigación aborda la necesidad de analizar los factores que afectan a la experiencia del cliente con los robots en los servicios turísticos.
- Las reseñas que incluyen términos relacionados con la interacción humano-robot (IHR) generan calificaciones más altas, lo que indica que la incorporación de robots al servicio habitual, cuándo estos procuran experiencias positivas, conducen a reseñas también muy positivas.
- La incorporación de robots en la experiencia del huésped crea un vínculo emocional entre los clientes y las marcas hoteleras.
El estudio revela que la emoción de ‘alegría’ tiene el mayor impacto en las calificaciones y es especialmente significativa para los viajeros en familia con niños. Los huéspedes de hoteles muestran una actitud positiva hacia los robots y valoran la comunicación por voz relacionada con el hotel, al mismo tiempo, que la gerencia de los hoteles muestran preocupación por el tiempo de capacitación del personal y la eficiencia de trabajo de los robots, esto último tiene fácil solución, cuando se cuenta con un partner de confianza con experiencia.
Como proveedor de soluciones, WIONGO Robotics es un pionero tecnológico global en robots de distribución autónoma inteligente, en interiores y exteriores. Como distribuidores e integradores de los principales fabricantes de robots a nivel mundial, ofrecemos una variedad de robots de servicio que se pueden implementar en hoteles de cualquier ámbito geográfico, para brindar experiencias de uso sin problemas. WIONGO Robotics ha implementado con éxito sus soluciones en hoteles, resorts y cadenas hoteleras internacionales, ahorrando costos laborales y mejorando la eficiencia. Toda la información está disponible en nuestra newsletter Hospitality Robotics.
Daniel Socías Florit
COO Wiongo Robotics / Hospitality Robotics Pioneer
