La triste situación que estamos viviendo por la pandemia del Coronavirus, está provocando una posición complicada en el sector hotelero. A pesar de afrontar la crisis en mejor situación que en 2008 gracias a los últimos años de bonanza, con récords de visitantes turísticos que han dejado las arcas bastante llenas (o al menos, poco endeudadas). Especialmente las de los que han sabido administrar y no han perdido la cabeza invirtiendo en nuevos activos u operaciones de arriesgadas que ahora puedan lastrarlos.
Pero si la crisis perdura mucho más tiempo, se oyen voces de concentración en el sector. A los grupos pequeños les costará resistir financieramente y es posible que sucumban a las tentaciones que les están llegando de fondos de inversión, o grupos mayores que les quieran absorber aprovecharse de la situación.
El informe publicado recientemente por Banca March y titulado ‘Los retos financieros del sector hotelero en el contexto del covid-19’, que incluye una encuesta a 100 empresas del sector hotelero, concluye que la mayoría de las empresas hoteleras en España después del cierre total de la pandemia, está en fase de reactivación pero de forma lenta, y se estima que no se recuperarán el nivel de ingresos de 2019 hasta al menos el año 2022.
Efectivamente, la apertura de los establecimientos se está realizando de forma muy gradual. Los grupos hoteleros han sido cautos y algo escépticos con la demanda, y desgraciadamente la situación actual les está dando la razón. Los rebrotes que se están produciendo en determinadas zonas de España y las malas noticias que llegan a nivel internacional de desaconsejo por parte de los Gobiernos de viajar a nuestro país, ha provocado que la actividad se haya retomado pero con bajas ocupaciones, que junto con los grandes gastos de apertura para adaptarse a los nuevos protocolos para evitar los contagios del Covid, ha provocado que la situación en estos momentos no sea muy halagüeña.
Si la situación perdura, no quedará más remedio que apoyarse no sólo en las medidas que ha dispuesto el Gobierno, sino también recurrir a las entidades financieras y aumentar la deuda.
Las previsiones en general en todo el sector turístico es que esta situación seguirá así hasta que remita la crisis sanitaria y en mayor o menor medida “hasta que la confianza vuelva a la mentalidad del cliente”.
Ante tal situación, RSM Spain (empresa de auditoría, asesoría fiscal, legal y consultoría) ha desarrollado un nuevo servicio para ayudar a salir del desconfinamiento a los hoteles, a partir del uso de una aplicación construida sobre tecnología Blockchain. Con su uso los hoteles pueden dar mayor confianza a sus clientes y empleados, para que vayan a sus establecimientos sin miedo a contagio. El programa permite mostrarles todas las actividades de limpieza, saneamiento y aplicación de protocolos de sanidad que están realizando los hoteles, generando así mayor tranquilidad, transparencia y seguridad a los huéspedes.
Lo vemos en el ejemplo que dibujamos un poco más abajo, de un flujo de revisión del estado de las habitaciones, en el que los supervisores pueden informar en el sistema el checklist de las tareas a realizar, las actuaciones especiales de aplicación del protocolo covid, actualización del inventario de productos de la habitación e incluso notificar las incidencias que puedan. A partir de aquí la información fluye a los diferentes sistemas y, por tanto, a las personas responsables de las actuaciones posteriores.
El factor diferencial, además de la securización de la información que proporciona la tecnología blockchain, es la posibilidad de compartir con el cliente de forma trasparente la trazabilidad de las actuaciones realizadas. Es aquí donde el hotel genera confianza y tranquilidad con sus clientes.
El feedback que se está trasmitiendo desde el sector es muy positivo: el uso de esta herramienta puede permitir un cambio de paradigma en el mercado, modificando la manera de relacionarse y de interactuar entre el hotel, los clientes y sus empleados, al permitir mostrarles de forma transparente las actuaciones que realiza el hotel, no sólo en temas de higiene, sanitarios… si no cualquier tipo de acción que considere oportuno comunicar para generar valor a la empresa y la marca del hotel.
Se trata de una aplicación que se puede integrar con el PMS del hotel, para no añadir más trabajo ni complejidad a la operativa del día a día de los empleados. Así como con otras herramientas que disponga el hotel (aplicación de gestión de los servicios de limpieza, gestión de reservas y aforos de restaurantes, spas, gimnasios, etc., software de centralita telefónica, auto-checkin, etc.).
A continuación, se muestra otro ejemplo de la experiencia de usuario de un huésped:
La aplicación tiene diversos módulos de funcionalidad:
- Person Credential: Sistema de credenciales infalsificables tanto para empleados como clientes, para gestionar los accesos de manera flexible en función de protocolos definidos por el hotel.
- Room track o history room: posibilidad de compartir con el cliente el tracking histórico de las labores de desinfección y limpieza, y de las ocupaciones de la habitación.
- Lunch track o zonas comunes: Tracking labores de limpieza y desinfección de zonas comunes. Permite aplicar criterios de control de los accesos, monitorización en tiempo real de la ocupación de sus diferentes espacios.
- Certification: permiten presentar las certificaciones de control de aplicación de los protocolos a terceras partes mediante un código QR blockchain infalsificable e inmutable.
Actualmente están trabajando para integrarlo también con las OTA’s (agencias de viaje online) para que se traspasen las reservas y para que los clientes puedan compartir la experiencia de forma fácil y rápida en los comentarios de las fichas de los hoteles.
Gracias a este servicio apoyado en el uso de esta aplicación, los hoteles pueden generar la confianza que les falta a los clientes para volver a sus establecimientos y elevar las cifras de ocupación.
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Luis Portabella Labori
Consulting & Risk Advisory RSM Spain
