- La hotelería siempre ha sido un negocio de personas. Durante décadas, la experiencia del huésped dependía casi por completo del trato del personal y de su capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente. Una sonrisa en recepción, un efecto WOW inesperado y una gestión ágil de las solicitudes marcaban la diferencia entre una estancia memorable y una experiencia olvidable. Sin embargo, la realidad ha cambiado.
Hoy, los hoteles ya no dependen solo de la intuición de su equipo para conocer a sus huéspedes. La digitalización ha transformado la forma en la que se interactúa con los clientes, permitiendo no solo agilizar procesos, sino también anticiparse a sus necesidades de manera más efectiva. Nunca antes habíamos tenido tanta información sobre los huéspedes antes de su llegada y, sin embargo, el desafío sigue siendo el mismo: ofrecerles una experiencia que supere sus expectativas.
La pregunta que surge entonces es evidente: ¿hasta qué punto la tecnología puede mejorar el Guest Experience sin deshumanizar el servicio? ¿Cómo podemos integrar herramientas digitales sin perder la esencia de la hospitalidad? Y, lo más importante, ¿qué esperan realmente los huéspedes de un hotel hoy en día?
¿Qué valoran realmente los huéspedes en un hotel?
Aunque la tecnología ha cambiado la forma en la que los huéspedes interactúan con los hoteles, hay elementos fundamentales que siguen siendo clave para su satisfacción.
El primero y más importante es el trato humano. Independientemente del perfil del huésped, la calidez, la cercanía y la eficacia del personal son factores que impactan directamente en su percepción del servicio. Puede haber check-in digital y llaves móviles, pero si en un momento clave no hay nadie que le atienda con empatía, la experiencia se resiente.
La agilidad en los procesos también es clave. Nadie quiere hacer largas filas para registrarse o esperar demasiado por su comida en un restaurante. Cuanto más eficiente sea la operativa, mayor será la satisfacción del cliente.
Las instalaciones deben estar en línea con la categoría del hotel. Un huésped que elige un cinco estrellas no solo busca exclusividad, sino una experiencia sin fricciones. Si un hotel ofrece un concierge en la piscina, pero los huéspedes deben hacer una larga fila para el desayuno, la experiencia pierde coherencia. La experiencia del huésped es el conjunto de todas sus interacciones con el hotel, y cualquier incoherencia en el servicio puede empañar incluso los mejores esfuerzos en tecnología y personalización.
Por último, la conectividad y la tecnología ya no son un extra, sino un requisito básico. Un Wi-Fi de alta velocidad es tan esencial como la comodidad de la cama. Pero la tecnología solo suma cuando es fácil de usar y realmente aporta valor a la estancia.
¿Qué podemos digitalizar para mejorar la experiencia sin perder la hospitalidad?
La digitalización bien aplicada no busca reemplazar el trato humano, sino mejorar la eficiencia del servicio.
Uno de los procesos más efectivos para automatizar es el check-in, check-out digital y las llaves digitales. Permitir que los huéspedes completen su registro antes de llegar o a través de kioscos reduce tiempos de espera y mejora la percepción del servicio.
Los chatbots y asistentes virtuales pueden ser muy útiles para responder preguntas frecuentes y gestionar solicitudes simples, como reservas en restaurantes o información sobre el hotel. Esto libera tiempo para que el personal se enfoque en atender mejor a los huéspedes en interacciones más complejas.
Otra mejora clave es la automatización de solicitudes en la habitación. Sistemas que permiten solicitar room service o notificar una avería sin necesidad de llamar a recepción agilizan la experiencia y aumentan la comodidad del huésped.
Por último, la facturación y los pagos móviles eliminan la necesidad de pasar por recepción para completar trámites administrativos, lo que agiliza la salida y mejora la percepción de eficiencia del hotel.
Ojo, porque algunas automatizaciones pueden generar frustración si no se implementan correctamente o si sustituyen procesos donde el contacto humano es fundamental.
Aquí también entra en juego el tipo de hotel y el perfil del huésped. Lo que puede ser un fracaso en un hotel, en otro puede ser un éxito rotundo. Un hotel de lujo que elimina la recepción en favor de un check-in digital puede terminar afectando la percepción de exclusividad y atención personalizada. Sin embargo, en un hotel de aeropuerto funcionará genial.
Aun así, en mi opinión, si un huésped tiene que elegir entre una máquina o un recepcionista eficaz, rápido y con empatía, que además sepa adaptar el check-in según el momento en el que llega el cliente, es probable que la mayoría prefiera la interacción humana. El problema es que el mercado laboral actual hace que encontrar recepcionistas con estas habilidades sea un reto cada vez mayor, por razones que merecerían un análisis aparte. En estos casos, implementar tecnología que garantice un proceso eficiente puede ser una mejor opción que dejar la experiencia del huésped en manos de un servicio cambiante.
Más que hiperpersonalización: adaptación a los patrones del huésped
Es verdad que últimamente se habla mucho de la hiperpersonalización. Yo lo veo como algo muy complicado de alcanzar, ya sea por costes, por falta de recursos o porque la información disponible sobre el huésped no siempre llega de forma efectiva al personal. Sin embargo, lo que sí es viable es adaptar el servicio a los patrones de comportamiento del huésped.
No se trata de anticipar todas sus preferencias, sino de interpretar en qué momento del viaje se encuentra y responder de manera efectiva. Un huésped que llega de un vuelo largo probablemente valore un check-in rápido y acceso inmediato a su habitación, mientras que uno que está de vacaciones los próximos siete días puede agradecer una bienvenida más detallada. Un viajero de negocios prioriza una conexión Wi-Fi estable y un proceso de facturación sin complicaciones, mientras que una familia con niños busca facilidad para acceder a actividades y entretener a los pequeños.
El enfoque debe estar en detectar estas necesidades de manera natural y ajustar el servicio sin necesidad de una personalización extrema que, en muchos casos, como dije antes, sigue siendo difícil de alcanzar.
El presente del Guest Experience: la convivencia entre lo digital y lo humano
Y entonces, ¿cuál es la situación actual? Nos encontramos en un momento en el que los hoteles deben aprender a convivir con la tecnología y encontrar el equilibrio entre el trato humano y las herramientas digitales. No se trata de elegir entre una experiencia completamente digital o completamente tradicional, sino de integrar ambas de manera inteligente para mejorar el servicio sin perder la esencia de la hospitalidad.
Cada viajero tiene una relación distinta con la tecnología y expectativas diferentes sobre su nivel de interacción con el hotel. Un cliente mayor, que disfruta del contacto humano, puede sentirse incómodo si se le obliga a gestionar su estancia exclusivamente a través de una app. En cambio, un huésped más joven, acostumbrado a la inmediatez digital, probablemente agradezca la posibilidad de realizar todo desde su móvil sin necesidad de interactuar con nadie. La clave está en ofrecer opciones y permitir que cada huésped elija cómo quiere vivir su experiencia, garantizando siempre que la tecnología sea un facilitador y no una barrera.
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Aldiana Bajric Directora de Operaciones Hoteligy
